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20 avril 2012 5 20 /04 /avril /2012 23:40

Pour info, n'hésitez pas à cliquer sur "chronique" en fin d'article, pour avoir la version audio.

 

Ce n’est pas la première fois que je me sers de mon site pour pousser un coup de gueule, mais celui-ci sera probablement le plus virulent. Ici, au moins, contrairement aux forums ou autres tribunes prétendues libres, je ne risque pas la censure.

Je veux surtout que mon expérience serve aux centaines de milliers de personnes qui changent d’opérateur et leur éviter la galère que j’ai traversée. Même si je suis bien consciente que tous ne liront pas cet article (ça ferait exploser mes stats ’ !).

 

SFRFail

En janvier, apprenant enfin l’arrivée sur le marché de l’opérateur Free, j’étais parmi les premières à souscrire à leur offre. Étant déjà cliente depuis plus de 10 ans via la Freebox et n’ayant pas eu de soucis, je suis en confiance. 15 jours plus tard, j’avais comme prévu ma carte SIM. Je l’insère dans mon iPhone et là, rien. Réseau indisponible. Bizarre, j’avais demandé la portabilité et elle était effective de suite en principe. Je contacte alors Free Mobile, ils m’indiquent que de leur côté tout fonctionne. Il me faut investiguer davantage.

 

Mon engagement de 24 mois chez SFR ayant pris fin en août, j’étais persuadée d’être libre de changer sans soucis… erreur ! En fait, mon téléphone appartient encore à SFR et je dois leur demander l’autorisation de me rendre le bien pourtant si chèrement acquis (plus de 2500€ dépensés chez eux) en les priant de désimlocker mon appareil. Ce que je fais immédiatement via leur site. Mais rien ne se passe, toujours pas de réseau.

 

Dès le lendemain, je me rends à la boutique SFR de La Défense, qui est sensée être plus « pro ». Bien  sûr, j’ai pensé à venir avec toute la paperasserie nécessaire, je connais la technique et veux gagner du temps. Là il y a une bonne vingtaine de clients qui demandent à résilier leur contrat, ce qui ne m’étonne guère.

Ayant dû faire un échange standard d’iPhone un an avant auprès de l’Apple Store, car il y avait un vice caché, le vendeur m’explique que je dois envoyer le justificatif du nouveau code IMEI au service clients situé à Metz. Je lui demande s’il ne peut pas le transmettre par fax, mais il refuse alors qu’il aurait dû le faire, c’est ce que j’apprendrais plus tard.

Le lendemain - le 3 février - j’envoie donc mon courrier avec une petite lettre d’explication et tous les documents. Au bout d’une semaine sans réponse, je contacte le service client SFR au 1023 et on m’explique que ça peut prendre jusqu’à 4 semaines ! Horreur !

Quelques jours plus tard, je rappelle, on m’indique qu’ils ont bien reçu mon courrier le 10, que j’aurai une réponse sous 5 jours ouvrés. Mais rien.

À partir de ce moment, j’ai appelé quasiment tous les jours et à chaque fois, j’obtenais un nouveau mensonge. Par exemple, le service client a prétendu n’avoir reçu mon courrier que le 16 février et il aurait été transmis à l’unité de désimlockage le 22. Pour une entreprise de communication, mettre 8 jours à transmettre un papier d’un service à l’autre, c’est lamentable. À chaque fois on m’assure qu’on me rappellera. Que dalle, oui !

 

Entre-temps, j’ai envoyé une lettre de mise en demeure, en recommander bien sûr, avec de nouveau tous les justificatifs et aussi la copie du premier courrier recommandé, reçu à Metz le 23 février. Et après ? Rien, toujours rien !

J’ai aussi demandé à parler au responsable du service client qui est monté sur ses grands chevaux et m’a juré sur son honneur qu’il ferait le nécessaire au plus vite. Foutaises !

 

A bout de nerfs, j’ai envoyé une autre lettre recommandée, cette fois au directeur du service clientèle à La Défense. Je n’ai jamais reçu la moindre réponse. Pas plus qu’à mes mails. Du coup, je ne me suis pas privée d’en informer l’ARCEP, Que Choisir, 60 Millions de Consommateurs et la DGCCRF.

 

Cerises sur le gâteau, car il y en a plusieurs :

J’ai reçu plusieurs e-mails m’indiquant que l’opération ne pouvait aboutir, faute d’avoir envoyé le justificatif du code IMEI ! Ils se paient donc ma tronche sans arrêt, c’est la fête du slip !

On m’a même indiqué au téléphone qu’on m’avait envoyé la procédure de désimlockage par courrier parce qu’on n’avait pas mon adresse e-mail. On croit rêver devant tant de mauvaise foi ! Du véritable foutage de gueule dans les grandes largeurs.

 

Après un mois sans téléphone, étant injoignable, sans répondeur, sans SMS, j’ai décidé de lancer mon assistance juridique sur le coup. Ils ont donc envoyé un courrier de leur côté, resté lettre morte comme les miens. Puis une mise en demeure avec cette fois la menace de porter l’affaire en justice.

 

Finalement, c’est seulement hier, après exactement 11 semaines de procédure, que mon assistance juridique AXA a été contactée par SFR pour leur indiquer la procédure à suivre pour le désimlockage.

Je n’en reviens pas. Ces pourris de chez SFR n’ont même pas eu les couilles de me joindre directement, malgré les dizaines de coups de fil, les 3 lettres recommandées et autres courriers et e-mails envoyés par mes soins. Quasiment 3 mois sans portable et pas une excuse, pas une explication, rien, ils me balancent ça en loucedé, comme des minables qu’ils sont.

 

Cette attitude de la part de SFR est totalement irresponsable, car c’est une incitation à procéder à un désimlockage « sauvage » dans une officine peu respectable ou sur le Net et même à être tentée de jailbreaker mon téléphone, donc de me pousser à commettre un délit en plus de perdre la garantie constructeur.

 

Je suis révoltée par ces pratiques frauduleuses d’abus de droit et de refus de débloquer mon téléphone immédiatement. SFR a fait le forcing de façon illégale, cette attitude est assimilable à un vol puisque j’ai perdu la jouissance de mon appareil pendant des mois. Quand je vois des pleines pages de pub dans les journaux vantant leur « relation clientèle »,  je suis écoeurée et j’ai envie de crier à la publicité mensongère.

 

Pendant ces nombreuses semaines d’abstinence téléphonique, je me suis rendue plusieurs fois à l’Apple Store du Carrousel du Louvre pour obtenir leur aide et je dois vous dire que les techniciens sont très compétents et hyper sympas. Ils m’ont assuré qu’il n’y avait qu’avec SFR qu’ils rencontraient autant de blocages, de retards et de problèmes. Il faut savoir qu’Apple ne peut rien faire tant que l’opérateur n’a pas donné le feu vert pour le désimlockage des iPhones. Du coup, on est pieds et poings liés, totalement soumis au bon vouloir de SFR qui fait sa mauvaise tête pour punir les clients qui en ont marre de se faire plumer et refusent de raquer pour un service déplorable. Car, juste pour finir, on a beaucoup critiqué Free, victime de son succès, mais je vous assure qu’avec SFR, la 3G était très aléatoire et souvent déficiente. Un forfait hors de prix et un service au rabais. Bref, en passant chez Free, je vais économiser plus de 920 € par an, avec une qualité de réseau largement aussi efficace, alors pour moi, SFR, c’est jamais, plus jamais !

 

Donc j’en appelle au boycott, parce que tant d’incompétence, de mauvaise foi et de mépris du client, ça ne doit pas rester impuni. Faire tourner les gens en bourrique, c’est déjà une honte, mais les priver de leur bien aussi longtemps, c’est un scandale !

 

Larguez massivement SFR, ils ne méritent que ça.

 


 

Sister « j’ai Free, j’ai tout compris »

 

  Chronique 20042012 Chronique 20042012

 

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Published by Sister of Night - dans Sur le grill : coups de gueule
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commentaires

escandre 21/02/2014 20:36


bonjour,


merci pour les informations, je suis actuellement depuis le 12 fevrier 2014 dans le même cas que toi! c'est pas facile et pas normal.

Sister of Night 25/02/2014 01:24



Il faut tenir bon et leur envoyer de suite une lettre recommandée avec un "injonction de faire" ou une "mise en demeure" et menace de porter ça devant la justice,
sinon ils ne bougeront pas. SFR a souvent été condamnée et le sera encore. Ils jouent sur les nerfs des clients pour qu'on craque avant eux. C'est malhonnête alors il faut se battre contre ça.
Tenez bon !



escandre 19/02/2014 22:06


Bonjour moi aussi je suis dans le même cas que vous, je ne sais pas quoi faire...

Sister of Night 25/02/2014 01:22



Il faut contacter les organismes comme 60 Millions de consommateurs ou Que Choisir qui pourront vous aider. Mais il faut aussi écrire des lettres recommandées pour
mettre en demeure SFR, comme ça ensuite, vous aurez des preuves contre eux. Il ne faut pas hésiter non plus à voir des assistants juridiques, il faut se renseigner en mairie.


Bon courage, il ne faut rien lâcher !



Zaim 26/07/2013 15:53


SFR c'est l'enfer; bien vrai, du foutage de gueule au quotidien, un service technique digne de Gaston lagaffe, un réseau qui ne fonctionne pas SUR PARIS (ça doit être une exclusivité), des SMS
qui partent à la traine,des problèmes avec l'Iphone... aucun réseau à paris2, bref une bande de gros branleurs, suffit que le ciel soit gris pour ne plus avoir de téléphone

Sister of Night 23/01/2014 01:50



Les problèmes perdurent et SFR a perdu des parts de marché, les licenciements ont commencé. Ca ne m'étonne pas, ils abusent et baffouent le droit, on devrait les
condamner plus lourdement, mais il faudrait se grouper en "class action" comme aux Etats Unis. Séparés nous sommes vulnérable.


Le bon vieux slogan "l'union fait la force" est toujours valable.



Lee 13/05/2013 12:25


Et oui, en attendant, j'attends ma libération! ;) Belle journée à toi!

Sister of Night 03/07/2013 00:07



J'espère qu'à ce jour, tu as pu enfin obtenir gain de cause.



Lee 05/02/2013 12:24


Bonjour,


Je suis tout à fait d'accord avec toi.


Mon histoire avec eux a démarré il y a trois ans et demi et je m'en mords les doigts. Dire qu'ils m'ont fait reconduire mon contrat malgré moi (ne donnant pas l'info alors que je leur ai bien
demandé si cela me réengageait : SFR menteurs). Du coup, je suis prisonnière jusqu'en 2014 pour mon portable, et je me retrouve avec un fixe adsl suspendu. Tant pis, j'avais qu'à prendre Free...


Je vous passe tous les détails, mais j'ai eu le droit à mille discours et propositions différents, des choses que l'on ne m'a jamais mises en place, des milliards de coup de téléphone via mon
portable vers le service client, donc hors forfait, certains remboursés certes, et encore heureux vu le vol! En plus, ils sont loin d'être compétitifs donc je me demande pourquoi ils se
permettent une aussi mauvaise qualité de service.



A mon avis, tu n'as même pas besoin d'appeler au boycott tellement ils s'automassacrent eux-même : dès que les gens auront fini leurs abonnements, ils vont tous prendre un autre opérateur, c'est
clair, SFR c'est l'enfer rime parfaitement bien.



Mais je te suis : SURTOUT NE PRENEZ PAS SFR!!!!


 

Sister of Night 13/05/2013 03:21



Pauvre Lee, toi aussi tu as subit les affres de l'opérateur maudit ! Maintenant que les "class actions" à la française vont pouvoir s'organiser, j'ai bon espoir que
les gens apprendrons à se regrouper pour obtenir gain de cause, ce ne serait que justice. Toujours devoir menacer de procès, c'est pénible et très long, mais il n'y a pas d'autre moyen pour les
faire plier puisqu'ils sont d'une arrogance ignoble et mériteraient qu'on leur inflige le même sort : une torture morale de plusieurs mois.


Il ne faut rien lâcher, car les gens ont la mémoire courte et les escrocs savent qu'avec un prix attractifs, les gens retourneront leur veste et reviendront... pour
mieux se faire avoir, une fois de plus. Quand on est harponné, il est bien difficile de retrouver sa liberté.


Good luck!



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