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Ce n’est pas la première fois que je me sers de mon site pour pousser un coup de gueule, mais celui-ci sera probablement le plus virulent. Ici, au moins, contrairement aux forums ou autres tribunes prétendues libres, je ne risque pas la censure.

Je veux surtout que mon expérience serve aux centaines de milliers de personnes qui changent d’opérateur et leur éviter la galère que j’ai traversée. Même si je suis bien consciente que tous ne liront pas cet article (ça ferait exploser mes stats ’ !).

En janvier, apprenant enfin l’arrivée sur le marché de l’opérateur Free, j’étais parmi les premières à souscrire à leur offre. Étant déjà cliente depuis plus de 10 ans via la Freebox et n’ayant pas eu de soucis, je suis en confiance. 15 jours plus tard, j’avais comme prévu ma carte SIM. Je l’insère dans mon iPhone et là, rien. Réseau indisponible. Bizarre, j’avais demandé la portabilité et elle était effective de suite en principe. Je contacte alors Free Mobile, ils m’indiquent que de leur côté tout fonctionne. Il me faut investiguer davantage.

Mon engagement de 24 mois chez SFR ayant pris fin en août, j’étais persuadée d’être libre de changer sans soucis… erreur ! En fait, mon téléphone appartient encore à SFR et je dois leur demander l’autorisation de me rendre le bien pourtant si chèrement acquis (plus de 2500€ dépensés chez eux) en les priant de désimlocker mon appareil. Ce que je fais immédiatement via leur site. Mais rien ne se passe, toujours pas de réseau.

Dès le lendemain, je me rends à la boutique SFR de La Défense, qui est sensée être plus « pro ». Bien  sûr, j’ai pensé à venir avec toute la paperasserie nécessaire, je connais la technique et veux gagner du temps. Là il y a une bonne vingtaine de clients qui demandent à résilier leur contrat, ce qui ne m’étonne guère.

Ayant dû faire un échange standard d’iPhone un an avant auprès de l’Apple Store, car il y avait un vice caché, le vendeur m’explique que je dois envoyer le justificatif du nouveau code IMEI au service clients situé à Metz. Je lui demande s’il ne peut pas le transmettre par fax, mais il refuse alors qu’il aurait dû le faire, c’est ce que j’apprendrais plus tard.

Le lendemain - le 3 février - j’envoie donc mon courrier avec une petite lettre d’explication et tous les documents. Au bout d’une semaine sans réponse, je contacte le service client SFR au 1023 et on m’explique que ça peut prendre jusqu’à 4 semaines ! Horreur !

Quelques jours plus tard, je rappelle, on m’indique qu’ils ont bien reçu mon courrier le 10, que j’aurai une réponse sous 5 jours ouvrés. Mais rien.

À partir de ce moment, j’ai appelé quasiment tous les jours et à chaque fois, j’obtenais un nouveau mensonge. Par exemple, le service client a prétendu n’avoir reçu mon courrier que le 16 février et il aurait été transmis à l’unité de désimlockage le 22. Pour une entreprise de communication, mettre 8 jours à transmettre un papier d’un service à l’autre, c’est lamentable. À chaque fois on m’assure qu’on me rappellera. Que dalle, oui !

Entre-temps, j’ai envoyé une lettre de mise en demeure, en recommander bien sûr, avec de nouveau tous les justificatifs et aussi la copie du premier courrier recommandé, reçu à Metz le 23 février. Et après ? Rien, toujours rien !

J’ai aussi demandé à parler au responsable du service client qui est monté sur ses grands chevaux et m’a juré sur son honneur qu’il ferait le nécessaire au plus vite. Foutaises !

A bout de nerfs, j’ai envoyé une autre lettre recommandée, cette fois au directeur du service clientèle à La Défense. Je n’ai jamais reçu la moindre réponse. Pas plus qu’à mes mails. Du coup, je ne me suis pas privée d’en informer l’ARCEP, Que Choisir, 60 Millions de Consommateurs et la DGCCRF.

Cerises sur le gâteau, car il y en a plusieurs :

J’ai reçu plusieurs e-mails m’indiquant que l’opération ne pouvait aboutir, faute d’avoir envoyé le justificatif du code IMEI ! Ils se paient donc ma tronche sans arrêt, c’est la fête du slip !

On m’a même indiqué au téléphone qu’on m’avait envoyé la procédure de désimlockage par courrier parce qu’on n’avait pas mon adresse e-mail. On croit rêver devant tant de mauvaise foi ! Du véritable foutage de gueule dans les grandes largeurs.

Après un mois sans téléphone, étant injoignable, sans répondeur, sans SMS, j’ai décidé de lancer mon assistance juridique sur le coup. Ils ont donc envoyé un courrier de leur côté, resté lettre morte comme les miens. Puis une mise en demeure avec cette fois la menace de porter l’affaire en justice.

Finalement, c’est seulement hier, après exactement 11 semaines de procédure, que mon assistance juridique AXA a été contactée par SFR pour leur indiquer la procédure à suivre pour le désimlockage.

Je n’en reviens pas. Ces pourris de chez SFR n’ont même pas eu les couilles de me joindre directement, malgré les dizaines de coups de fil, les 3 lettres recommandées et autres courriers et e-mails envoyés par mes soins. Quasiment 3 mois sans portable et pas une excuse, pas une explication, rien, ils me balancent ça en loucedé, comme des minables qu’ils sont.

Cette attitude de la part de SFR est totalement irresponsable, car c’est une incitation à procéder à un désimlockage « sauvage » dans une officine peu respectable ou sur le Net et même à être tentée de jailbreaker mon téléphone, donc de me pousser à commettre un délit en plus de perdre la garantie constructeur.

Je suis révoltée par ces pratiques frauduleuses d’abus de droit et de refus de débloquer mon téléphone immédiatement. SFR a fait le forcing de façon illégale, cette attitude est assimilable à un vol puisque j’ai perdu la jouissance de mon appareil pendant des mois. Quand je vois des pleines pages de pub dans les journaux vantant leur « relation clientèle »,  je suis écoeurée et j’ai envie de crier à la publicité mensongère.

Pendant ces nombreuses semaines d’abstinence téléphonique, je me suis rendue plusieurs fois à l’Apple Store du Carrousel du Louvre pour obtenir leur aide et je dois vous dire que les techniciens sont très compétents et hyper sympas. Ils m’ont assuré qu’il n’y avait qu’avec SFR qu’ils rencontraient autant de blocages, de retards et de problèmes. Il faut savoir qu’Apple ne peut rien faire tant que l’opérateur n’a pas donné le feu vert pour le désimlockage des iPhones. Du coup, on est pieds et poings liés, totalement soumis au bon vouloir de SFR qui fait sa mauvaise tête pour punir les clients qui en ont marre de se faire plumer et refusent de raquer pour un service déplorable. Car, juste pour finir, on a beaucoup critiqué Free, victime de son succès, mais je vous assure qu’avec SFR, la 3G était très aléatoire et souvent déficiente. Un forfait hors de prix et un service au rabais. Bref, en passant chez Free, je vais économiser plus de 920 € par an, avec une qualité de réseau largement aussi efficace, alors pour moi, SFR, c’est jamais, plus jamais !

Donc j’en appelle au boycott, parce que tant d’incompétence, de mauvaise foi et de mépris du client, ça ne doit pas rester impuni. Faire tourner les gens en bourrique, c’est déjà une honte, mais les priver de leur bien aussi longtemps, c’est un scandale !

Larguez massivement SFR, ils ne méritent que ça.

Sister « j’ai Free, j’ai tout compris »

  Chronique 20042012